| Judul | Penerapan Metode Importance Performance Analysis Dan Root Cause Analysis Untuk Mengevaluasi Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Astra Motor Jakarta |
| Pengarang | Prabowo, Hubertus Jovianto (1721037) |
| Penerbit | ABO/MBI Politeknik STMI Jakarta, Jakarta, 2025 |
| Kode panggil | D2 658.834 3 Pra P |
| Nomor dokumen | 8732 |
| Jumlah dokumen | 1 eksemplar (tersedia di perpustakaan = 1 eksp) |
| Media | |
| Jenis dokumen | Skripsi |
| Keterangan | - Fisik : xii, 120 hlm; 30 cm - No. Induk 54/SB/ABO/2025 |
| Keyword | 1. Kepuasan Pelanggan - Importance Performance Analysis 2. MBI/ABO |
| Resensi | (Parasuraman; dkk 1985) menunjukkan bahwa perbedaan dalam kualitas layanan adalah penyebab utama menurunnya kepuasan pelanggan di banyak sektor, termasuk otomotif. Studi terkait (Journal of Service Research, 2023) juga menegaskan bahwa penurunan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh besar pada kesetiaan dan daya saing perusahaan. Permasalahan yang dikaji adalah adanya potensi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan service dan kualitas produk PT Astra International Tbk – Astra Motor Jakarta, data dari Astra Motor Jakarta menunjukkan rata-rata nilai kepuasan pelanggan mengalami penurunan dari 7,52% pada tahun 2023 menjadi 6,71% pada tahun 2024, dengan fluktuasi bulanan (Januari-Desember 2024) dalam rentang 6%–7%. Penurunan ini mengindikasikan potensi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan service serta kualitas produk PT Astra International Tbk – Astra Motor Jakarta, yang berisiko mengurangi kepercayaan dan daya saing perusahaan. Oleh karena itu dilaksanakan penelitian untuk mengetahui atribut-atribut yang harus diperbaiki dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan produk di Astra Motor Jakarta dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Root Cause Analysis. Tahapan penelitian dimulai dengan identifikasi atribut kualitas layanan berdasarkan dimensi Service Qualiy, dilanjutkan dengan dimensi ProductQuality. Kemudian penyebaran kuesioner kepada pelanggan untuk mengukur tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) setiap atribut. Hasil penelitian dengan matriks Importance Performance Analysis (IPA) perusahaan dapat mengidentifikasi atribut-atribut layanan servis yang menjadi prioritas perbaikan berada di kuadran I yaitu pada atribut 8 dan 19. Hasil penelitian akar masalah ditemukan beberapa faktor utama antara lain delay pengiriman, unresponsive, pelaporan tidak efisien. Usulan perbaikan untuk mengatasi masalah tersebut adalah dengan penerapan system reward and punishment beserta penerapan spesialisasi kerja dan penerapan system FIFO Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis, Root Cause Analysis |
Riwayat Peminjaman
|
Informasi Umum
Nomor Pokok Perpustakaan (NPP) Politeknik STMI Jakarta : 3171052C0000001. Perpustakaan STMI buka setiap hari Senin - Kamis, mulai pukul 08.00-16.00 WIB, Istirahat pukul 12.00 - 13.00 WIB. Hari Jumat, mulai pukul 08.00-16.30 WIB, Istirahat pukul 11.30 - 13.00 WIB. Hari Sabtu/Minggu/Cuti Bersama/Hari libur Nasional, layanan tutup. Setiap anggota perpustakaan boleh meminjam maksimal 2 buah buku secara bersamaan. Lama pinjam adalah maksimal 7 hari per buku. Skripsi/TA hanya boleh dibaca di dalam Perpustakaan.
Alamat
Jl. Letjen Suprapto 26 Cempaka Putih Timur Cempaka Putih+62 21 42801783
humas@stmi.ac.id
perpus.politeknikstmijkt
Perpustakaan Kemenperin
Quote
'kesuksesan itu penuh tantangan,gagal sekali dua kali itu biasa,tetaplah konsisten dengan mimpi kita'